В 2015 году гостиничный бизнес ждут вполне ожидаемые, но при этом важные изменения в организации маркетинга. Все больше отельеров сталкиваются с необходимостью прибегать к маркетинговому консалтингу. Обилие интернет-технологий и средств онлайн рекламирования не позволяет быстро во всем разобраться и отобрать необходимые для ведения бизнеса. 

1. Репутация – наше все 

Одна из ключевых тенденций 2015 года – управление собственной репутацией. Просто изучать интернет в поиска отзывов на отель от довольных и недовольных клиентов – это проще, чем целенаправленно формировать положительное мнение. К обычным процедурам – мониторингу и комментированию – добавилась необходимость оказывать клиентскую поддержку в социальных медиа и социальных сетях. Своевременно пообщавшись с недовольным клиентом, можно заранее уладить конфликт и не допустить распространения негативного мнения на крупные сайты-«отзывики». А при положительном мнении, напротив, можно замотивировать клиента опубликовать его на как можно больше количестве площадок. Необходимо в режиме 27/7/365 отслеживать все мнения и публикации, быстро реагировать – и уже сегодня появятся лояльные собеседники, которые станут клиентами завтра. 

2. Основной упор – на адаптивную верстку сайта  

По статистике, в 2014 году на сайты гостиниц посетителей с мобильных устройств пришло в 2 раза больше по сравнению с предыдущим годом. Это пока всего 1/3 от общего трафика, но конверсия среди них, выше, чем конверсия среди пользователей ПК. Примерно 34% посетителей, зашедших с собственного телефона или планшета, бронировали номера в гостиницах. 

По предсказаниям аналитиков, в 2015 году доля мобильного трафика составит уже 40-50% от общего числа посетителей. Так что мобильная версия сайта – морально устаревшее решение, тем более, что сложно обслуживать сразу две версии сайта. Поэтому оптимальным решением будет адаптивный дизайн, который позволяет сайту выглядеть отлично на любом устройстве. 

3. Конкретная стратегия продвижения 

В 2015 году основное внимание маркетологи будут уделять отслеживанию процессов, откуда именно пришел посетителей, на каком этапе воронки конверсии произошел отказ и почему, что именно привлекло внимание клиента и сколько стоит привлечение конкретного пользователя. 

Это может привести и к тому, что будут применяться штрафные санкции, если отторжение потенциального клиента произошло по вине некомпетентности сотрудника. Например, менеджер знает, что номер забронировал человек, пришедший из социальной сети, и на его привлечение было затрачено 100 рублей. Но если клиент отказался от заселения по причине неумелого телефонного разговора с администратором гостиницы, то вполне логично, что виновник должен будет возместить затраты на рекламный бюджет. Конечно, никто не призывает настолько категорически подходить к штрафным санкциям, но можно отследить весь путь клиента и принять меры по устранению «слабого звена», если выявлена причина. 

4. Применение всего спектра рекламных возможностей 

Еще недавно привлекать пользователей на сайт можно было с помощью стандартной связки СЕО-оптимизация + контекстная реклама. Сейчас приходит эра комплексного маркетинга. Чем больше маркетолог применяет средств привлечения целевого трафика на сайт, тем лучшие результаты показывает конверсия. На сегодняшний день доступно более десятка различных инструментов, которые при правильно использовании генерируют до 50% целевых посетителей. 

Наиболее оптимальные инструменты для того, чтобы привлечь целевых пользователей на сайт: 

– СЕО-оптимизация
– контекстная реклама в поисковых системах и на тематических площадках
– тизерная реклама
– видеореклама в различных сервисах и видеохостингах
– реклама в мобильных устройствах
– системы лидогенерации
– сервисы email-рассылки и смс-рассылок
– ретаргетинг
– «вирусная» реклама в социальных сетях
– реклама в картографических сервисах (обозначение места с активной ссылкой на сайт)
– доски объявления
– реклама на тематических порталах
– онлайн-кинотеатры
– агрегаторы цен и услуг
– каталоги 

Гармоничное использование всех средств поможет получить постоянный поток клиентов, который не будет зависеть от сезонности, от происков конкурентов или от удачного попадания в тренд. 

По оценкам аналитиков, применение всего спектра рекламных сервисов приводит к улучшению позиций сайта в поисковой выдаче, что гарантирует повышение поискового трафика в среднем на 25-50%. Естественно, чем больше посетителей, тем больше клиентов даже при прежнем уровне конверсии. 

5. Продвижение в сети – общая задача 

Еще один новый тренд – формирование облика предприятия отныне общая задача всех сотрудников компании. Яркий пример – создание в социальной сети сообщества людей, которые самостоятельно генерируют необходимый контент и продвигают компанию в интернете. Гостиницы и отели тоже могут заняться созданием своего уникального облика в сети. Неангажированные отклики реальных клиентов на странице сообщества способствуют большему повышению лояльности, чем сотня объявлений. А знакомится с социальными профилями сотрудников отеля очень интересно. 

Привлекать всех сотрудников к интернет-продвижению придется в любом случае, даже если кажется, что от кого-то нет прямой пользы. Помните: люди приезжают в отели со своими смартфонами и камерами, многие ведут блоги или просто оставляют отклики в социальной сети. От того, как горничная застелила постель в номере, швейцар встретил у входа, администратор улыбнулся и вежливо пообщался, зависит мнение каждого жильца. Весь негатив мгновенно будет зафиксирован и отправлен на всеобщее обозрение в интернет. 

6. Таргетинг – попадание в яблоко! 

Высокоточный таргетинг может привлечь больше клиентов, чем безликая лидогенерация массовых посетителей. Индивидуальный подход к каждому клиенту, даже «холодному», – вот тренд нового 2015 года. 

На основе опроса 187 рекламодателей, выделивших на рекламу не менее 1 миллиона рублей, аналитическое агентство Data Insight выяснило, что около 9% рекламного бюджета было потрачено ими на узконаправленную (таргетинговую) рекламу в социальных сетях. 

Рекламные сети и поисковые системы беспрестанно улучшают свои алгоритмы отслеживания интересов пользователя для дальнейшей их сегментации и использования рекламодателями в своих целях. Так, посещенные ресурсы фиксируются в браузерах в анонимных файлах cookie; социальные сети разрабатывают системы таргетинга на основе лайков и перепостов, то есть реальных интересов пользователя. 

Таргетинг дает уникальную возможность выявить именно того адресата, которому будет интересна конкретно эта реклама. Так, совершенствуя рекламную кампанию, можно сделать отель привлекательным для совершенно разных категорий людей: для новобрачных, для бизнесменов, для туристов с детьми, для эко-туристов и так далее. Практически для каждого пользователя сети можно настроить узкоспециализированное объявление, чуть ли не персональное обращение. 

Это сделает рекламный бюджет более продуктивным за счет повышения конверсии и оптимизации затрат. 

7. Добавить визуализации 

Еще один тренд 2015 года – кросс-платформенность. Она ведет к унификации контента, то есть на сайте, отображающемся и на мониторе компьютера, и на экране мобильного устройства, все представляемая информация должна быть понятной и четко различимой. С мобильного гаджета текст читать не очень удобно, а вот картинки отлично смотрятся на любом устройстве. 

По статистике, 65% пользователей соцсетей активнее воспринимают визуальную информацию, то есть изображения, чем тексты. Исследования показали, что 86% пользователей, попавших на сайт с галереей фотографий, просматривает 10 и более изображений. По оценкам ученых, более 90% информации человек вообще воспринимает исключительно глазами.
Следовательно, вывод: нужно уделять больше внимания фотографиям и дизайну сайта. Лучше не писать много текста, а наглядно показать достоинства вашего отеля. 

8. Новые принципы лидогенерации 

Каждый найденный нестандартный способ поиска новых контактов в 2015 году позволит обойти конкурентов. Например, есть вероятность появления сервисов, которые предлагают владельцам отелей лиды. Схема работы сервиса примерно такая: люди заходят на сайт, оставляют заявку с заданными параметрами, а отели могут конкурировать друг с другом за право принять посетителя. Тот отель, которые сможет наиболее полно удовлетворить требования клиента, выиграет тендер и сможет связаться с потенциальным постояльцем. 

9. Внутренний туризм наращивает обороты 

В связи с нестабильностью экономической ситуацией и скачками курса национальной валюты резко сократился спрос на зарубежные поездки. Но люди меньше отдыхать не стали – просто переориентировались на внутренний туризм. Так что для российских отелей и гостиниц наступает настоящий бум – и это отличная возможность закрепиться на рынке услуг. Если удастся приучить россиян, что и наш сервис бывает не хуже заграничного, то и после стабилизации экономической ситуации многие останутся ориентированы на путешествия и отдых внутри страны. 

Последние исследования показали, что наиболее популярными городами России для локального туризма стали: Белгород, Самара, Ярославль, Новосибирск, Мурманск, Уфа, Новгород, Сочи и Челябинск. 

10. Исследования и аналитика – в рост 

С ростом количества digital-услуг возрастает роль комплексного аудита. Однако мало агентств способны предложить владельцам отелей полноценный консалтинг, который поможет проследить все пути прихода посетителей на сайт, подскажет, как увеличить процент бронирования, позвонить администратору, замотивировать клиентов оставить положительный отзыв после выезда из гостиницы и так далее. Специалистов, которые смогут выработать полноценную стратегию продвижения в сети, пользуясь всем многообразием средств, в этой области мало, и каждый будет на вес золота. Отельерам стоит подумать о «взращивании» собственных специалистов по продвижению. 

В перспективе отельный digital-маркетинг должен состоять из различных направлений: 

• полноценное изучение посетителей сайта, их поведения на всем пути конверсии;
• адресное обращение ко всем сегментам онлайн-аудитории;
• необходимость погружения сотрудников отеля в цифровую коммуникацию с постояльцами;
• взаимодействие с клиентом после его выезда из гостиницы. 

Большое внимание следует учесть и аналитике маркетинга с целью сокращения издержек и повышения конверсии. Даже продвинутые специалисты не могут уследить за всеми успешно развивающимися рекламными интернет-технологиями. 

Но нужно обратить внимание на новейшие тренды чуть раньше конкурентов, и полная загрузка отеля вкупе с положительными отзывами на сайте в соцсетях гарантирована!